Customer journey mapping. Практика
Що таке CJM? Навіщо його створювати?
Customer Journey Mapping допомагає:
Карти подорожей клієнта (і карти досвіду клієнтів/користувачів) можуть дати вам цінне уявлення про те, як ваші клієнти взаємодіють з компанією та її продуктами чи послугами.
Прослідковуючи шлях клієнта, ви можете дізнатися, де успішно задовольняються його потреби та очікування, а де щось потрібно покращити.
Щоб створити свою карту, виконайте наступні кроки:
Визначте свої цілі
Зберіть інформацію
Визначте "точки дотику" (Touch Points) свого клієнта
Окресліть ключові етапи клієнтського досвіду
Заповніть таблицю
Проаналізуйте свою карту
Ставтеся до своєї карти як до документа, який повинен адаптуватися під нову інформацію
Customer Journey Map - це документ який ви можете створювати у довільному вигляді. Це можу бути графічне зображення у фігмі, чи у вигляді презентації.
Для мене найзручніший спосіб це таблиця у Google Spreadsheet.
Завдання
Заповнити таблицю за посиланням. Відредагувати її таким чином, щоб вона покривала потреби вашого продукту. Якщо потрібно змініть назви колонок, відповідно до досвіду ваших користувачів.